2012金扳手服務面對面車友沙龍:奇瑞汽車

搜狐汽車:廣大搜狐網友大傢上午好,這裡是2012服務面對面車友沙龍活動現場,今天我們有幸邀請到安徽奇瑞汽車銷售有限公司總經理助理李東春先生(以下簡稱李總),我是今天的主持人《汽車與駕駛維修》雜志社的王昕,下面我們進入今天的訪談環節。


搜狐汽車:李總您好,奇瑞 “快 樂體驗”服務品牌已經是耳熟能詳瞭,今年奇瑞又提出新的售後服務理念“奇瑞服務 用心為你”,在這個新的理念的指引下,奇瑞售後服務在哪些方面進行瞭提升與完善?

李東春: “快 樂體驗”服務品牌從2006年提出以來,已經整整6個年頭瞭,應該說各個廠傢對銷售品牌或者產品品牌都是非常的重視,但是大傢對服務品牌的重視程度可能還是有所欠缺。奇瑞從2006年服務品牌發佈至今一直將其放在一個非常非常重要的位置,尤其今年對整個服務品牌的內容又做瞭很多的修正。比如說,我們在人才培養方面,持續進行內部人員的培訓,包括我們公司內部的,也包括我們經銷商的。在經銷商系統裡面現在已經有三千多名服務顧問,有五千多名技術人員接受過我們的培訓和認證,這樣就保證瞭我們的客戶可以得到專業的服務。另外,我們還在與用戶互動方面也做瞭很多工作,我們一直堅持的四季活動,已經堅持瞭很多年,目前秋季活動正在開展中。我們做用戶的“總部探訪之旅”,邀請用戶到蕪湖,到我們的工廠去看一看;我們在節假日的時候推行的景區服務活動,更多地和用戶互動,把我們的“快 樂體驗”品牌,把我們的“奇瑞服務,用心為你”真正地踐行,和用戶互動起來。

搜狐汽車:奇瑞的售後服務技能競賽每年都舉辦,今年到瞭第8屆,今年的競賽情況能否介紹一台中產後護理之家介紹下?

李東春:技能競賽是奇瑞一個持續堅持的重要工作,今年已經開展到第8屆。比賽每年大概都要持續半年時間,一般我們從4月份開始全國初賽,持續4個月左右,復賽在7月或8月開展,10月中旬開展決賽。今年我們計劃在10月17日到21日在廣西南寧開展我們的全國總決賽。今年的比賽跟往年不太一樣,往年決賽都是銷售大賽和服務大賽分開進行,今年是第一次把銷售和服務放在一起進行。而且我們的賽事跟別的企業也不太一樣,我們更註重多崗位的提升。今年的服務賽事包含服務顧問、維修技師、噴漆技師三個崗位,我也查閱瞭一下其它品牌的做法,在噴漆這一塊大傢關註的很不夠,我們從去年開始做噴漆崗位的競賽,可以說還是收到瞭非常好的效果的,所以我們將堅持做下去。

搜狐汽車:今年是服務顧問和維修技師一起比賽?

李東春:服務顧問是單獨一組進行比賽,維修技師也是單獨的一組。服務部分三個崗位,服務顧問、機電技師、噴漆技師,每個崗位晉級24名選手,三個崗位總計72人,都是分組單獨進行比賽的。

搜狐汽車:技能競賽是培養和選拔人才的一種方式和手段,除瞭技能競賽,奇瑞在培養售後服務人才方面還有哪些舉措?

李東春:區域的技術交流,每個月每個大區必須做一次,這個是固定的。還有機動的,大區會組織區域的經銷商到優秀經銷商處去學習,加強相互的交流和提升。我們還有系統的案例庫,裡面有上萬條的案例。說的通俗易懂一點就像醫院一樣,各種各樣的病在整個醫書上面可以找到對應的解決方法。這個是依托於系統來實現的,這樣的話所有服務站的維修技師或者技術總監都能夠通過我們的案例庫來尋找他所需要的知識,這個也是我們的一些做法。另外,培訓和認證工作一直是我們培養和選拔人才的基礎工作,長期堅持在做!

搜狐汽車:我們知道去年奇瑞開始導入遠程診斷系統,今年這個系統已經導入整個網絡瞭嗎?

李東春:遠程診斷系統,這個是從2010年開始準備,2011年全部在我們的經銷商系統裡面推廣。到目前為止,我們有600多傢服務站已經全部配上瞭這樣一個系統,遠程診斷系統有什麼好處?不僅兼備瞭以前X431的診斷功能,更重要的是可以保證終端服務站通過遠程系統跟廠傢進行互動溝通。比如我這個車出現故障瞭,如果技術人員解決不瞭或者遇到障礙,他可以通過遠程診斷視頻非常順暢的向廠傢求救。我們廠傢的技術人員可以通過大屏幕和終端服務站的技術人員進行互動,終端將診斷儀器插到故障車輛上面,廠傢就可以接收到所有的故障數據,這樣就可以指導千裡之外的終端技術人員進行車輛維修。這個解決瞭以前碰到終端解決不瞭的故障必須要技術人員去現場支持的問題,大大的提高瞭技術支持的效率及終端維修的準確性。

搜狐汽車:對於提高維修效率還是很有幫助的?

李東春: 是的,這個方式非常台中月子中心評鑑好,現在系統使用的頻率也是非常高的。

搜狐汽車:系統在奇瑞所有的服務站都推廣?

李東春:目前是在全國600多傢服務站內推廣。

搜狐汽車:如果用視頻的話,對於當地的網絡要求是不是很高?

李東春:這個主要是後臺設備方面比較強大,對於經銷商這塊來講,隻要普通的4M的帶寬傢庭用戶都能夠符合要求,沒有什麼特殊的要求。

搜狐汽車:最近幾年很多品牌都開始對自己的硬件進行升級,售後服務這塊,我們奇瑞實施客戶休息室的升級項目,這個能否介紹一下?

李東春:客戶休息室這塊這次改造主要基於兩個方面的考慮。第一,奇瑞很多的4S店是01年、02年、03年建設的,因為現在整個經銷商網絡還是相對比較穩定的,這些建的比較早的店到目前為止都有近五年的時間瞭,所以整個店的設施會相對陳舊,尤其在客戶休息室這一塊。所以我們也是收到瞭客戶給我們提瞭這方面的建議,成為我們改造休息室的最初誘因;第二個想法,現在也在做一些滿意度的調查,包括JDPOWER也在做一些調查,我們在客戶休息室分數方面還是有一些缺失。基於這兩方面的原因,今年年初,我們對全國接近一百傢客戶休息室制訂瞭改造計劃,廠傢和服務站共同投入一些資源,逐步把我們的客戶休息室整改到位,現在是一百多傢,明年我們還要改,我們要通過不間斷的連續的把整個客戶休息室保證在一個良好的狀態,能夠給我們的客戶提供一個好的舒適的休息環境。

搜狐汽車:今天也有很多網友來到現場,下面的時間交給網友提問。

網友:三四線的4S店和省會城市的4S店提供配件的價格費用是不是一樣的?會不會存在三四線城市的4S店提供的配件或者工時費比較高?

李東春:這個問題提得非常好,奇瑞所有的配件是全國統一價,這個在我們的服務站包括以後還要在網上面做一些公示,這個跟賣車一樣,車銷售的價格也都是全國統一的,沒有任何爭議。另外一個工時費,在一線市場二線市場還是存在一定的差異的,更主要的是參照當地的標準。因為每個地方都有行管辦,它自己會有汽車維修方面的標準,我們廠傢一般會協調當地的經銷商去參照當地的標準來,這個是有一些差異的。

網友:咱們奇瑞秋季活動有一個招募,我們的活動內容是什麼,能選多少個人?

李東春:到總部參訪活動叫做“總部探訪之旅”,是四季活動的一個內容,已經做瞭兩期,這次秋季活動也有這個內容,想參與的朋友現在還是有機會的,登入我們的活動網站參與招募。這個活動主要有幾個內容,第一是到工廠去,讓您去參觀我們的生產線。讓所有的車主都去參觀工廠確實不太容易,所以我們也是想借我們服務活動的一些機會來邀請一些客戶代表來參觀我們的生產線、我們的發動機、我們的車型新技術,感受公司的氛圍,也想通過客戶代表向更多的人傳達一些廠傢的信息。第二,這次秋季探訪活動我們還會組織一系列的座談會,我們要去征求客戶對奇瑞產品、銷售、服務各方面的建議,畢竟客戶作為我們產品的使用者對產品還是有很深的感受。第三,組織我們的客戶到我們安徽的黃山,也是很能代表安徽形象的景點去休閑,感受大自然的風光。主要就是這幾方面的內容。

網友:有時圖方便在路邊店修,這些路邊店跟我們的4S店有什麼區別?

李東春:這的確也是我們非常頭疼的一個問題,現在客戶可能對我們整個保修政策,對我們正規4S店和路邊店的差異還不太瞭解,部分客戶為瞭圖便宜圖方便到路邊店去維修瞭,這樣可能導致比較嚴重的後果。比如路邊店給你換瞭一些副廠件,換上之後故障可能不能徹底解決,還會對其它部件,對整個車的狀態造成一些不必要的影響。所以我們還是建議我們的廣大客戶到我們指定的4S店維修保養。第一我們可以保證所有的配件都是正廠的,我們會定期對我們的服務站整個配件系統進行核查,保障我們的4S店所有配件都是正廠件。第二,我們所有的顧問和維修技師都是經過廠傢培訓和認證的,是專業的,能夠對您的車輛進行正規的維修和保養。

搜狐汽車:我有一個問題也是跟這個類似的,現在賣車可能越來越難以盈利瞭,現在很多采訪4S店賠錢賣車,不光咱們品牌其它很多品牌都是這樣。如果這樣的話,單純的服務單一的服務網點是不是今後越來越多?

李東春:我們的觀念也是在慢慢轉變,銷售的話我曾經也去做過一些查閱資料或者研究。現在應該說在全球范圍內銷售能夠賺錢的地區已經不是太多,中國是比較典型的銷售還在賺錢的國傢,但更多的像歐洲或者北美銷售可能僅僅隻是微利或者不盈利還賠錢的狀態,他們通過什麼來維持整個店的運營或者說怎樣來盈利呢?更多的靠服務,靠保險,靠二手車,靠這些後市場的業務來支撐。在這樣的市場環境下,作為負責奇瑞服務業務的我本人來講,至少我們奇瑞的觀念上是發生瞭一些轉變的。現在的確銷售在中國市場上的盈利幅度也在越來越少,所以我們需要轉變觀念,把更多的精力放在服務上去。最近我也是訪談瞭很多經銷商的總經理,我發現他們的觀念和態度也在發生一些變化,他們也是在市場裡面親身感受到這種銷售市場的競爭非常殘酷,利潤越來越薄,而服務的確相對比較穩定而且具有潛力。現在在其它廠傢或者其它服務站還沒有把服務這個業務重視起來前,如果你提前推進一步,也就意味著你可能會收到比別人更好的效果。我想以後服務這一塊將是整個4S店運營裡面非常重要的一塊,這塊做不好整個4S店是很難去運營的。現在北京區域就特別明顯,限牌,限完牌之後銷量就那麼多,一個月就一兩萬個牌,那麼多4S店分,分到最後沒多少,最後怎麼去生存?就得想其它一些辦法。而服務從發展方向來講,具有非常大的潛力。

搜狐汽車:之前采訪其它品牌他們認為可能有廠傢單一服務的話這種店比較難生存,首先從成本來講很難跟路邊店還有快修連鎖抗衡,那種店連工時費都沒有,配件價格也低,很多廠傢認為做單一從廠傢來做很困難,您怎麼認為?

李東春:單一的服務站現在奇瑞也有,我們經常說的叫3S站,3S和4S比就缺瞭一個銷售,3S現在我們全國是一百多傢。大部分3S站生存狀態是不錯的,作為3S站來講沒有銷售功能,所以沒有必要到商圈好的口岸,相對在一個主幹道上有固定的區域去做,有固定的客源,服務上面能夠到位,能夠真正站在客戶的角度把車修好,把服務做好,又有廠傢品牌做保證,我想單獨的服務站還是有很好的生存空間的。現在不僅像奇瑞這樣的廠傢有主導的單獨做服務的網點,包括一些高端品牌也有一些特約的維修網點,生意也非常不錯。高檔品牌到4S店維修的確費用非常高,跟專業的服務網點費用差距還是比較大的,所以給瞭這些服務網點一些生存的空間。我想單獨的維修服務站在以後也是一個比較重要的力量,還是有生存發展空間的。

搜狐汽車:謝謝李總。今年北京7.21下完一場大雨,很多車主的車都被淹瞭,據說那兩天保險公司接到報案的電話超過一萬五千起。在暴雨之後奇瑞推出瞭和你一起雨過天晴涉水用戶的關愛行動,對於這個活動用戶反饋怎麼樣?

李東春:北京的大雨的確歷史罕見,對汽車用戶造成瞭非常大的影響,奇瑞的用戶也不例外。我們針對這次北京的大雨的確也做瞭一些力所能及的事,車泡瞭水之後發動機會受到很大的影響,作為奇瑞車輛一個發動機維修費用要達到台中月子會所五千塊錢以上,這個對我們奇瑞的用戶來說應該算一筆不小的費用瞭。基於此,我們推出瞭奇瑞車輛發動機泡水之後,我們和用戶一起來承擔這個費用,盡一些社會責任。在北京大暴雨之後的兩天之內,我們還組織瞭所有北京的服務站、所有服務車外出救援,我們不僅僅救援奇瑞車,我們發現別的品牌車遇到危險一樣去救援,人的生命安全是至關重要的,在這種危險之前不分你我,不分哪個品牌。我們所有的服務站都在協同廠傢全力以赴的來幫助我們的用戶、北京的車主應對自然災難。

搜狐汽車:車主的車淹瞭之後全損的話,想再置換的話,奇瑞有優惠嗎?

李東春:針對置換這塊奇瑞我們有額外的一些政策,有置換政策。具體的方式和額度如果大傢有車願意置換的話,可以到我們北京的各個4S店去咨詢。

搜狐汽車:我們知道目前奇瑞正在開展秋季關愛活動,四季活動奇瑞開展很多年瞭,今年在四季關愛活動在活動的形式和內容方面有什麼不同?

李東春:秋季活動我們有免費檢測、備件優惠,這個是屬於我們的一些常規活動項目,在春夏秋冬四個季節裡面我們都會去開展。另外,這次秋季活動我們還是做瞭一些例如用戶回傢行到奇瑞來參觀,十一期間我們還將在全國12個著名景區設置移動服務站點,為客戶提供免費養護。總之每季活動我們都會盡可能的去想一些站在用戶的角度,可以為客戶提供更多的服務的項目。

搜狐汽車:與前兩年車市高速增長相比,今年的車市應當說是處於一個微增長期,不台中產後之家怎麼增長的狀態。您認為在這種新的環境下,汽車行業售後服務會有哪些變化?為什麼會有這些變化?

李東春:的確, 2012年汽車市場銷售增速放緩,貌似遇到瞭很大的困難,!但在我看來,這隻是車市增速回歸的必然規律,車市的增長不可能一直像前幾年那樣每年保持30%以上的增長,總是要回歸到一個比較穩定的增長率。今年就目前的這種狀況來看,跟去年相比,整個銷量還是在增長,增速可以保持在10%左右,是一個銷量增速回歸的過程。而在這個回歸的過程中,作為服務,正如前面所講,必須要轉變觀念,在服務上投入更多的精力和資源。從現在廠傢的轉變到經銷商的轉變,包括媒體的轉變證明服務必須作為一個非常重要的業務去研究去開展。在前五年、十年前大傢都不十分關註服務,但現在,所有的目光都已經轉移到服務上來,這是事實也是必然。

搜狐汽車:下面時間交給現場網友。

網友:預約客戶與普通用戶相比有什麼優勢,有什麼方式的預約?

李東春:從行業JDPOWER調查來看,各個廠傢在預約方面做的都不是特別理想。作為奇瑞來說,預約做瞭很多年,真正投入大量精力去推廣還是從今年才開始的。預約的好處對於用戶來講最大的便是減少等待時間。如果沒有預約,又剛好碰上客戶進站的高峰期,等一會是難免的。如果預約瞭,這種情況就可以避免!比如周六周日,上午9—11點,下午2—5點屬於服務站比較繁忙的時段,直接進站難念要等待,預約進站就可以錯過高峰或者由服務站提前預留預約工作。第二進站維修,剛好哪個配件沒有瞭,告訴你過兩天再來難免白跑一趟心生煩悶。如果你預約的話,服務站會提前準備備件,這種情況也不會發生。今年我們還在一些服務站試行瞭晚間預約,現在人的生活節奏都比較快,白天上班忙,下班再堵堵車,就沒時間進站維修保養瞭。針對這種情況,我們一部分服務站接受晚間預約,如果您計劃下班後進行保養或者檢查隻要打電話和服務站越好時間,就有服務人員等待您的到來,給用戶提供更多的便利。關於預約方式,大傢都有服務站的電話,可以直接致電去預約;第二個途徑,通過我們客服的400電話預約;第三,通過我們的官網也可以進行網絡預約。

網友:咱們4S店假如去做保養維修,我能在現場觀看嗎?

李東春:因為車間裡面車輛來來往往,舉升機等機械設備也相對比較多,從客戶安全角度考慮,我們是不太建議用戶到現場去。如果客戶想看到自己車子的維修情況,現在新的4S店我們設計客戶休息室挨著車間的位置是一面大的玻璃視窗,從那裡完全可以看到車輛的狀態。另外我們也階段性的推出一些活動,比如讓客戶親自去為愛車做一些保養、換一下輪胎,讓用戶自己來動手參與,不但可以學到一些常識也讓客戶與我們的維修人員深入接觸,進而更放心的將車交給我們的服務人員。在有組織的情況下您是可以在服務人員的陪同下進車間的,但從大傢的安全考慮,無人陪同的情況還是建議客戶盡量不要進車間。

網友:李總你好,我想問一下奇瑞作為自主品牌的代表之一,在服務站的軟件建設方面我指的是設施和技術水平、服務水平,和合資品牌比有沒有差距,如果有差距是哪方面,我們應該怎麼做或者超越它?

李東春:現在從整個硬件方面來講,自主品牌和合資品牌其實沒有太大的差異,現在都是標準的4S店前店後廠,從功能上來講基本都是差不多的,差異性不是特別大。如果說差異可能像設備的先進性,一些系統智能化的引進方面,還是會有一些差異。比如說有一些高端品牌車輛一進廠可通過攝象頭掃描你的車牌號。有的品牌是通過人工去查閱。其它的功能方面基本上大傢都是大同小異的。

搜狐汽車:現場提問暫時告一段落,繼續今天的訪談。李總,我發現在限購的城市中各個品牌4S店對於售後的重視程度更高,您覺得從這個角度來說,限購對於售後服務來講是屬於利好嗎?

李東春:限購這個事情得辯證的去看。光從業務量上來看,對售後肯定不是一個好事。畢竟銷量少瞭之後對我們的客源是有影響的。本來一年賣五千臺車現在賣兩千臺車瞭,對服務來講的確不是什麼好事。但是如果換個角度來看,限購之後我們的4S店如何生存,在觀念的改變上我覺得是有促進的。如果一直銷售很好,重視服務的觀念就轉不過來。現在到瞭生死存亡的時候,就必須逼著自己去改。你看北京限購之後,光從奇瑞品牌來講,十幾個4S店現在主動退網的一個還沒有。我問瞭一下,大傢肯定不如以前那麼效益好,但是基本上還不至於去虧損。為什麼?因為大傢都在找出路!他們都從服務的角度去做瞭很多研究和實踐,這是廣義的服務,從二手車到保險,從精品到深度保養,從車友俱樂部的延伸服務到金融業務,服務的不斷完善為客戶提供瞭更高價值的產品,這樣不但維持瞭自身的發展也得到瞭客戶的認可。這個限購對經銷商這方面意識的轉變是一個非常大的推進,這是個好事。

搜狐汽車:是不是說限購對於汽車市場的成熟反而是促進瞭?

李東春:隻站在服務的角度,對服務觀念的轉變肯定是促進瞭。

搜狐汽車:7月底8月初2012JDPOWECSI的成績出來瞭,奇瑞的成績提升,您怎麼看待今年奇瑞的表現?

李東春:JDPOWER CSI成績,奇瑞的確連續八年穩步提升,尤其今年更是取得瞭很大的進步。今年行業的CSI跟去年比是下降的,去年是833分,今年是832分。而奇瑞去年是841分,今年是854分,整個提升瞭13分。不管從絕對的分數還是從整個排名來講,奇瑞今年都是進步的。這隻是體現分數的變化,背後更多的是奇瑞用戶對奇瑞服務的一種認可,我覺得這個非常重要。在這些成績的背後我們確實也做瞭很多的工作,比如說前面我提到的人員培養,我們客戶休息室的改造以及四季活動總部探訪之旅的創新。還有作為廠傢、經銷商、客戶溝通平臺的我們的《瑞友》雜志等等,我覺得對JDPOWER CSI 的整個調查結果的提升都是有促進作用的。

搜狐汽車:李總剛才說今年JDPOWER平均成績是下降瞭,下降瞭大概一分,之前JDPOWER一直都是上升的平均的成績,今年下降的話您覺得是為什麼?

李東春:分數的下降並不一定說明汽車服務出現瞭多大的問題。我覺得當JDPOWER剛開始進入中國調查的時候,很多的廠傢對用戶滿意度重視的程度還是不夠的,隨著廠傢對用戶滿意度逐步重視,很多基礎的工作都比之前做的更紮實瞭,而創新的工作還在不斷的挖掘,這樣分數在提升到一定高度有些波動應該是很正常的。就像我們汽車市場銷售一樣,銷量很低的時候增速會非常快,但是通過連續的增長之後又回歸到一個正常的狀態,我覺得也是可以理解的。

搜狐汽車:這個是不是跟銷量增長比較快整個市場有關系,像一個4S店一樣,比如一天可能接待10個客戶,接待20個客戶的話,其中會有幾個不滿意,這是不是跟整體市場之前增速比較快有關?

李東春:這個關系應該不會特別得大,因為作為各個廠傢來講,對4S店的人員編制是有明確的規定的,當業務量變化,人員的數量也會隨之變化。比如像我們服務站,會根據月進站量臺次的變化調整服務顧問、維修技師的數量,對整個認證的比例也有非常詳細要求,以確保服務質量。

搜狐汽車:不久前奇瑞《瑞友》榮獲2012中國汽車客戶關愛評選年度車主雜志獎,這主要歸功於哪方面?在辦好車主雜志方面能否有經驗與同行分享?

李東春:我們的客戶在服務站內可以看到奇瑞的《瑞友》雜志,這個雜志我們辦瞭兩年多時間,我們把這個雜志作為客戶、服務站奇瑞廠三者之間的溝通的平臺。廠傢的一些服務方面或者整個廠傢方面的一些信息我們會通過這個雜志來主動給客戶發佈,我們的客戶也可以通過《瑞友》把他們的想法反饋給我們,建立一個良性的溝通渠道!另外,後期我們也希望搜集一些有建設性的議題放到雜志上跟車友們做一些交流,聽取車友們好的想法和建議。同時我們也歡迎大傢都來投稿,關於用車感受的,關於自駕遊的,關於對奇瑞的看法的,我們都歡迎!我們還會有一些小的禮品贈送給大傢,希望大傢多投稿,多支持我們的《瑞友》。

搜狐汽車:謝謝。由台中坐月子中心推薦於時間原因,今天的服務面對面車友沙龍活動到此結束,感謝李總來到我們的現場,感謝廣大搜狐網友的參與,謝謝大傢。

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